Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie


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Forschungsprojekte

Arbeitspsychologische Analyse und Gestaltung von Call Center Tätigkeiten

Prof. Dr. A.-M. Metz und Dipl.-Psych. U. Baumgart

Auftraggeber: Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung (BMA)
Laufzeit: Oktober 2001 bis Juni 2002

Durch Kopplung von Telekommunikationstechnik und Informationsverarbeitungstechnik sind neue Arbeitsplätze in Call Centern entstanden. Call Center Mitarbeiter erbringen Dienstleistungen, bei denen die Kommunikation mit den Kunden Voraussetzung und Mittel der Aufgabenbearbeitung ist. Beispiele für derartige Teleservices sind Auftrags- und Bestellannahme, Direktvertrieb von Produkten, Beschwerdemanagement, Beratungen, Notfall- und Supportservice. Call Center sind entweder Bereiche eines Unternehmens (inhouse Call Center) oder selbständige externe Dienstleister im Auftrag mehrerer Unternehmen. Das Projekt zielt auf die Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutzes der Mitarbeiter in Call Centern.

Ausgehend von der Analyse und Bewertung der Arbeitstätigkeiten werden Vorschläge zur gesundheitsgerechten und leistungsförderlichen Gestaltung abgeleitet, Maßnahmen exemplarisch implementiert und deren Wirksamkeit überprüft. Im Ergebnis des Projekts wird ein Praxisleitfaden zur Sicherung gesundheits- und leistungsförderlicher Organisations- und Arbeitsinhaltsstrukturen entstehen.

In der ersten Projektphase von Oktober bis Dezember 2000 wurden orientierende Analysen in unterschiedlichen Call Centern durchgeführt, aus denen eine vorläufige Klassifikation abgeleitet werden kann. Die orientierenden Analysen schließen ein strukturiertes Interview mit der Unternehmensleitung, die expertengestützte bedingungsbezogene Arbeitsanalyse mit Hilfe des Verfahrens "Screening psychischer Arbeitsbelastungen" (SPA) sowie die auf Mitarbeiterbefragungen gestützte "Synthetische Belastungs- und Arbeitsanalyse" (SynBA-CC) ein.

In der zweiten Projektphase (ab Januar 2001) werden in ausgewählten Call Centern vertiefende Belastungs- und Beanspruchungsanalysen durchgeführt; sie beziehen sich u.a. auf Zeitbudgetanalysen für unterschiedliche Teiltätigkeiten, Mitarbeiterbefragungen und psychophysiologische Messungen sowie auf das Wissensmanagement in Call Centern. Die modellhafte Erprobung von Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in ausgewählten Call Centern ist in diese Projektphase integriert.


[PDF]Belastungsprofle von Beschäftigten in Call Centers (16-Seiten Acrobat PDF Datei)
Anne-Marie Metz, Heinz-Jürgen Rothe & Mirko Degener

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