Arbeits- und Organisationspsychologie

Muster für eine Fallklausur Arbeits- und Organisationspsychologie Diplom-Hauptprüfung
Stand: Februar 2004

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Fall

Arbeitspsychologische Schwachstellenanalyse in einem Call Center

Allgemeine Erläuterung

Ein Call Center ist ein Teledienstleistungsunternehmen. Seine Mitarbeiter realisieren die Kommunikation mit Kunden, erteilt Auskünfte, nimmt Bestellungen und Aufträge entgegen, verkauft Produkte und Dienstleistungen, bucht Leistungen, acquiriert Kunden, realisiert Service- und Beratungsdienste. Prototypische Aufgaben von Call Centern sind z.B.

• Service-Hotlines
• Bestellungs- und Auftragsabwicklung im Versandhandel
• Marktforschung
• Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen
• Telefonbanking.

Die wichtigsten technischen Arbeitsmittel eines Call Center Mitarbeiters sind miteinander integrierte Computer und Telefoneinrichtungen, wobei anstelle eines Telefonhörers ein headset (Kopfhörer mit integriertem Mikrofon) verwendet wird.
Zu unterscheiden sind inbound- und outbound-Gespräche. Inbound-Gespräche sind die im Call Center ankommenden Gespräche, d.h. die Initiative geht vom Kunden aus (z.B. Flugauskunft einholen). Outbound bezeichnet die Gespräche, die der Call Center Mitarbeiter aktiv veranlasst (z.B. Befragung zur Kundenzufriedenheit).
Die Telefonanlage verteilt automatisch die ankommenden Gespräche auf die (freien) Plätze der Beschäftigten. Wichtige Qualitätskriterien eines Call Center sind die schnelle Erreichbarkeit sowie die kompetente und zügige Bearbeitung des Kundenanliegens. Ein Kunde sollte möglichst nicht länger als 30 Sekunden auf einen Gesprächspartner warten müssen und nicht mehrfach weitergeleitet werden.

Beschreibung der Arbeitssituation

Das hier zu untersuchende Call Center realisiert technische Beratungsleistungen für einTelekommunikationsprodukt im Auftrag des Mutterunternehmens, von dem es allerdings räumlich getrennt ist.Es ist eines von insgesamt fünf deutschlandweit verteilten Call Centers mit identischen Aufgaben. Dieses CallCenter besteht seit mehr als einem Jahr und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter. Die Tätigkeiten sindausschließlich im Inbound-Bereich (Entgegennahme ankommender Anrufe); es existiert eine Trennung in 1st und2nd Level. Das 1st Level ist das Eingangsportal für alle ankommenden Anrufe. Hier werden die Kundenanliegen- Beratungen bei Störungen und Installation von Telekommunikationsanlagen - aufgenommen und ggfs. an das2nd Level oder andere Call Center weitergeleitet. Einfache Anliegen werden von den 1st Level Agents sofortbearbeitet oder - wenn es sich um ein komplexeres Problem handelt - an das 2nd Level im eigenen Call Centerweitergeleitet. Die Agents im 2nd Level sollen das Problem des Kunden möglichst lösen; sie fungieren als"kompetente Experten". Kann das Kundenanliegen in diesem Call Center nicht gelöst werden, wird an eines deranderen Call Center weitergeleitet.
Für die Bearbeitung der Calls (Anrufe) sind Zeitbegrenzungen festgelegt, die im Mittel über den Tag nichtüberschritten werden sollen. Sie betragen im 1st Level 4,5 Minuten, im 2nd Level 15 Minuten.
Die Agents sind in vier Teams eingeteilt. Zu jedem Team gehören sowohl Agents des 1st Level wie auch des 2ndLevel, die in einem gemeinsamen Raum arbeiten.
Die tägliche Arbeitszeit beträgt 7,5 Stunden.
Die Betriebszeit der Hotline liegt täglich (Montag bis Sonntag) zwischen 8.00 Uhr und 24.00 Uhr.
Die ergonomischen Bedingungen sind gut gestaltet, die notwendigen Arbeitsmittel stehen zur Verfügung.
Die Agents werden intern geschult bezüglich des notwendigen Produkt-, Diagnose- undKommunikationswissens.
Die Mitarbeiter beider Level können während der Bearbeitung der Kundenanliegen zusätzliche Informationenaus Prospekten, Handbüchern, eigenen Aufzeichnungen oder aus dem firmeninternen Intranet aufrufen.Lediglich die Agents im 2nd Level können darüber hinaus im Internet aufgabenbezogen recherchieren.

Untersuchungsstichprobe

An der Untersuchung beteiligten sich je 15 Mitarbeiter des 1st und des 2nd Level.Alle Mitarbeiter haben eine abgeschlossene Berufsausbildung im Bereich der Telekommunikation.Alter, Geschlecht und Tätigkeitsdauer im Call Center sind annähernd gleich verteilt zwischen 1st und 2nd Level.Die Entlohnung ist im 1st Level geringer als im 2nd Level; die (feste) Zuordnung der Mitarbeiter zu den Levelsbasiert auf Vorgesetztenurteilen oder auf der Dauer der Zugehörigkeit zum Call Center.

Methoden

Die arbeitspsychologische Analyse wurde mit Hilfe des SPA vorgenommen. Die Aussagen gründen sich aufTätigkeitsbeobachtungen in allen Schichten. Die Ergebnisse entnehmen Sie den Tabellen 1, 2 und 3. Zusätzlichwurden die Zeitanteile der Teiltätigkeiten erhoben; die Ergebnisse sind in Abb. 1 dargestellt. In Abb. 2 findenSie die durchschnittliche Dauer eines Calls sowie die durchschnittliche Häufigkeit der Calls in einerArbeitsschicht.
Zusätzlich liegen von den 30 Agents die Ergebnisse des SALSA vor; Sie finden diese in der Tabelle 4.

Aufgaben

1. Ermitteln Sie entsprechend des SPA-Manuals die Bewertung für die Analysebereiche und die Verfahrensteile(SPA-S; SPA-P1 und SPA-P2)!
2. Übertragen Sie die SALSA-Ergebnisse in die Profildarstellung!
3. Diskutieren Sie die Resultate unter Berücksichtigung der divergenten / konvergenten Ergebnisse dereinzelnen Verfahren bzw. Verfahrensteile!
4. Leiten Sie Interventionsvorschläge ab und begründen Sie diese bezüglich
   - des Arbeitsinhalts und der Arbeitsorganisation
   - der Personalentwicklung!
5. Geben Sie auf maximal einer Seite die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchungen, Schlussfolgerungen undgegebenenfalls weiteren Untersuchungsbedarf dem Unternehmen zur Kenntnis!

Zusatzfrage

6. Erarbeiten Sie ein Beobachtungsprotokollschema und einen Interviewleitfaden, die Ihnen die Beantwortungdes SPA-S ermöglichen!

Anhang

Tabelle 1: Ergebnisse des SPA-S

Tabelle 2: Ergebnisse des SPA-P1 (gemittelt über die Agents)

Tabelle 3: Ergebnisse der Analysedimensionen des SPA-P2 (gemittelt über die Agents)

Tabelle 4: Ergebnisse der SALSA-Skalen (gemittelt über die Agents)

Abbildung 1: Die Zeitanteile der Teiltätigkeiten.

Abbildung 2: Die durchschnittliche Dauer eines Calls sowie die durchschnittliche Häufigkeit der Calls in einer Arbeitsschicht.

SALSA